Dengan mempengaruhi emosi pelanggan, tak jarang banyak marketer yang rela mengorbankan perasaan cinta, misalnya saja dengan menjual produk tanpa cinta, bukankah ini hanya jangka pendek saja? Namun bayangkan ketika produk yang dijual dapat mempengaruhi emosi pelanggan dan bisa menyentuh rasa cinta pelanggan, maka yakinlah bahwa pelanggan tidak akan pernah lari dari produk tersebut.
Cinta akan selalu meluluhkan hati. Bayangkan saja ketika seorang jatuh cinta, apapun akan dilakukan demi cintanya, seperti melayani dan memberikan yang terbaik untuk cintanya. Begitu juga dengan seorang marketer, sudah seharusnya dia melayani dan memberikan yang terbaik kepada pelanggannya.
Saat ini sudah saatnya marketing bergeser ke arah yang lebih manusiawi, yaitu suatu pendekatan yang berangkat dari hati ke hati. Marketer tidak boleh memandang pelanggan sebagai sasaran tembak atau pihak yang harus ditaklukan. Oleh karena itu sentuhlah hati pelangganmu dengan cinta. Cintailah dia dan dapatkanlah cintanya.
Pelanggan jangan lagi dianggap sebagai pihak asing bagi bisnis kita. Tempatkanlah pelanggan sebagai mitra kita yang merupakan bagian tak terpisahkan dalam meraih kesuksesan.
Cinta terkadang melampaui batas rasional dah bahkan menjadi emosional. Jika pelanggan sudah terlanjur jatuh cinta dan memiliki ikatan emos yang kuat terhadap suatu produk atau merek, maka pelanggan akan loyal dan tidak gampang berpaling. Inilah yang disebut absolute brand loyalty.
Dalam bukunya “Marketing With Love”, Ippho Santosa memberikan 8 imperatif untuk menjalankan misi marketing with love ini.
1. Trust
Joe Girard adalah seorang salesman mobil yang mempunyai catatan prestasi luar biasa. Dalam waktu 24 jam ia mampu menjual 18 unit mobil secara ritel. Guinness Book of Record pun mengakuinya sebagai The Greatest Salesman di dunia. Apa kiat suksesnya?
Menurut Joe Girard, sebelum menjual produknya setiap penjual harus menjual dirinya terlebih dahulu. Menjual diri dalam artian positif yang mampu membuat calon pelanggan / konsumen menjadi percaya kepada penjual terlebih dahulu. Setelah terbangun kepercayaan, maka calon pelanggan / konsumen akan lebih mudah percaya pada produk yang ditawarkan oleh penjual.
Pepatah bilang, Kepercayaan adalah modal dasar dala menjalin hubungan, baik dalam hubungan cinta maupun dalam bisnis. Membangun kepercayaan adalah pekerjaan bisa dibilang cukup sulit, sehingga kepercayaan yang sudah didapat dengan susah jangan sampai dikhianati. Seperti kata pepatah juga, sekali lancung ke ujian seumur hidup tak akan dipercaya. Tanpa trust, mana munkin marketer dapat menjalin hubungan dengan calon pelanggan / konsumennya.
2. Personalized
Setiap manusia senang diistimewakan, diperlakukan berbeda dengan yang lainnya. Bagaikan sepasang kekasih, pasti ingin diperlakukan spesial oleh pasangannya. Begitu pula dengan pelanggan.
Jalinan hubungan yang lebih erat dan personal lebih diharapkan oleh pelanggan. Don Peppers dan Martha Rogers menyebutnya One-to-One Marketing. Pendekatan satu-satu lebih dibutuhkan daripada pemasaran secara massal. Selain dengan kunjungan secara fisik, sentuhan personal juga dapat dilakukan melalui SMS atau e-mail.
Benefit dari sebuah produk yang ditawarkan juga disesuaikan dengan calon pelanggan / konsumennya. Misalnya kita memasarkan mobil, maka untuk seorang dokter yang ditawarkan adalah benefit profesionalisme, untuk seorang dokter benefit intelektualitas, untuk seorang pejabat benefit citra yang elegan.
Customized product atau customized promotion akan lebih menggigit dibandingkan mass product atau mass promotion.
3. Knowledge
Jika Anda ingin menjalin hubungan dengan seorang gadis, Anda harus tahu banyak tentang gadis itu, bahkan mengetahui secara mendalam. Begitu juga jika Anda ingin membina hubungan dengan pelanggan, maka kita harus tahu banyak hal mengenai mereka. Dengan demikian marketer dapat menyelami kebutuhan dan keinginan pelanggan secara mendalam.
Knowledge is power. Ungkapan itu tidak boleh dilupakan oleh marketer. Dengan mengumpulkan data pelanggan, marketer dapat menawarkan produk dan layanan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Namun demikian, di saat kompetisi sangat ketat seperti sekarang ini, product knwoledge harus dibarengi dengan customer knowledge dan bahkan diperlukan competitor knowledge.
4. Empathy
Anda mungkin sering mendengar bahwa seorang marketer haruslah banyak bicara dan pintar ngomong agar dapat menjual produknya. Dengan banyak bicara, marketer dapat mendominasi pembicaraan dan mempengaruhi lawan bicaranya.
Pendapat di atas tidak selamanya benar. Adakalanya marketer harus bisa menutup mulut dan membuka telinganya. Marketer harus memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk banyak berbicara. Ketika pelanggan bicara, marketer mempunyai kesempatan untuk menggali lebih dalam berbagai keinginan dan keluhan pelanggan. Marketer yang baik bukanlah marketer yang banyak omong, tapi marketer yang bisa membuat pelanggan banyak omong.
Marketer dituntut untuk menjadi pendengar yang baik dan berkomunikasi dengan empati, sehingga marketer dapat berpikir dalam perspektif pelanggannya. Dengan menelusuri jalan pikiran pelanggannya, marketer dapat menawarkan solusinya.
5. Zest
Seorang marketer baik dalam keadaan normal maupun krisis harus dapat pandai melihat peluang dan mencermati situasi yang ada. Marketer harus mempunyai gairah atau semangat tanpa henti. Itulah yang disebut zest oleh pakar marketing Philip Kotler.
Menggaet pelanggan dan bertahan di tengah persaingan ketat tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Lihatlah Kolonel Sanders yang sangat mengandalkan zest dalam memasarkan produknya hingga berhasil setelah puluhan bahkan ratusan kali gagal.
6. Experience
Bagaikan sepasang kekasih, semakin banyak pengalaman yang mereka lalui semakin sulit untuk melupakan satu sama lain. Begitu pula dengan dunia marketing, semakin banyak pengalaman yang dilalui oleh pelanggan dan marketer, semakin sulit bagi pelanggan untuk melupakan marketer dan produk atau mereknya.
Mengendarai motor Harley Davidson atau mobil Mercedez-Benz tentulah berbeda dengan merek lain. Itulah yang dinamakan dengan pengalaman merek atau brand experience. Pada dasarnya pengalaman merek bisa diberikan oleh perusahaan apa saja, baik itu perbankan, asuransi, hotel, MLM, ritel, otomotif bahkan pendidikan sekalipun.
Kemaslah merek sedemikian rupa sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang berharga ketika berinteraksi dengan merek tersebut. Marketerpun harus mau menyisihkan waktu untuk melakukan pengalaman bersama dengan pelanggannya.
7. Faith
Idealnya, makin setia pelanggan, makin baik pelayanan yang diberikan oleh marketer. Namun seringkali marketer berbuat tidak setia kepada pelanggannya. Hal tersebut dapat terlihat dari merosotnya komitmen marketer dalam melayani pelanggannya.
Marketer lebih suka memperebutkan customer baru (customer acquisition) dari pada mempertahankan pelanggan lama (customer retention). Marketer rela mengeluarkan 70% anggarannya untuk menggaet pelanggan baru. Padahal 90% pendapatannya berasal dari pelanggan lama. Jangan salahkan pelanggan jika akhirnya pelanggan berpaling kepada pesaing.
Kesetiaan sangatlah krusial dalam marketing. Kesetiaan adalah masalah hubungan dua arah. Baik pelanggan dan marketer dituntut untuk setia. Kesetiaan dan keyakinan sepenuh hati (faith) adalah hal penting jika kedua belah pihak mendambakan hubungan yang mesra dan langgeng.
8. Break-up
Seperti telah diuraikan di atas, kesetiaan itu bersifat dua arah. Apabila salah satu pihak gagal memelihara komitmen dan kesetiaan, maka jalan terakhir adalah break-up atau putuskan hubungan.
Jika pelanggan benar-benar bermasalah dan sudah tidak bisa diajak bekerja sama lagi, jangan ragu-ragu untuk memutuskan hubungan. Inilah yang disebut jaycustomer oleh Christopher Lovelock. Teorinya, 20% adalah pelanggan utama dan sisanya adalah pelanggan biasa. Jaycustomer ini adalah segelintir dari pelanggan biasa.
Marketing with love adalah hikmah-hikmah yang dipetik dari cinta untuk memanusiawikan pelanggan. Apabila diterapkan, marketing with love akan memberikan dampat yang sangat kondusif bagi setiap komponen bauran pemasaran atau marketing mix.
Sumber :
Marketing With Love, Cara Paling Romantis Menggaet Pelanggan, Ippho Santosa, PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007
0 komentar:
Posting Komentar